знать: назначение и особенности использования основных сетевых сервисов

уметь: использовать средства сетевых сервисов

Сервисы (Услуги), предоставляемые сетью Интернет

Протоколы семейства TCP/IP реализуют всевозможные сервисы (услуги) Интернет.

Все услуги, предоставляемые сетью Internet, можно условно поделить на две категории: обмен информацией между абонентами сети и использование баз данных сети.

К числу услуг связи между абонентами принадлежат:

Telnet - удаленный доступ. Дает возможность абоненту работать на любой ЭВМ сети Internet, как на своей собственной. То есть запускать программы, менять режим работы и т.д.

FTP (File Transfer Protocol) - протокол передачи файлов. Дает возможность абоненту обмениваться двоичными и текстовыми файлами с любым компьютером сети. Установив связь с удаленным компьютером, пользователь может скопировать файл с удаленного компьютера на свой или скопировать файл со своего компьютера на удаленный.

NFS (Network File System) - распределенная файловая система. Дает возможность абоненту пользоваться файловой системой удаленного компьютера, как своей собственной.

Электронная почта - обмен почтовыми сообщениями с любым абонентом сети Internet. Существует возможность отправки как текстовых, так и двоичных файлов. На размер почтового сообщения в сети Internet накладывается следующее ограничение - размер почтового сообщения не должен превышать 64 килобайт.

Новости - получение сетевых новостей и электронных досок объявлений сети и возможность помещения информации на доски объявлений сети. Электронные доски объявлений сети Internet формируются по тематике. Пользователь может по своему выбору подписаться на любые группы новостей.

Электронный переводчик - производит перевод присланного на него текста с одного языка на другой. Обращение к электронным переводчикам происходит посредством электронной почты.

Шлюзы - дают возможность абоненту отправлять сообщения в сети, не работающие с протоколами TCP\IP (Fido, Goldnet, AT50) .

Общее понятие о базах данных. Основные понятия систем управления базами данных. Модели данных

знать: общие сведения о проектировании баз данных; основные свойства, принципы построения и функционирования баз данных, возможности систем управления базами данных; основные модели хранения данных; их достоинства и недостатки; особенности их использования при решении задач

уметь: использовать модели хранения данных и знаний; проектировать структуры таблиц баз данных; устанавливать связи между таблицами базы данных; выбирать СУБД для решения задач построения информационных систем

База данных (БД) – это структурированная совокупность данных, отражающая свойства и состояние объектов конкретной предметной области и связи между ними.

Система управления базами данных (СУБД) – это комплекс программных средств, предназначенных для создания, накопления, обработки и управления БД.

В теории СУБД выделяют три основные типы организации БД: иерархическая (элементы связаны отношением подчиненности, при этом каждый элемент может подчиняться только одному какому-нибудь элементу); сетевая (расширение иерархического – в отличие от иерархического в сетевой модели запись-потомок может иметь любое количество предшествующих записи); реляционная (БД представлена в виде совокупности взаимосвязанных таблиц).

Наибольшее распространение получили СУБД, основанные на реляционной модели данных, предложенной Э.Ф. Коддом.

Одной из наиболее распространенных СУБД является MS Access, входящий в состав профессиональной версии пакеты MicrosoftOffice.

Популярность MS Access во многом объясняется следующими ее свойствами:
- направленность на пользователей самых различных уровней подготовки;
- наличие удобных визуальных средств разработки;
- возможность интеграции с другими программными продуктами пакета Microsoft Office.

СУБД MS Access состоит из шести основных компонентов:
- таблицы – для хранения структуры БД и самих данных;
- запросы – для создания QBE и SQL запросов к БД (для поиска информации в БД);
- формы – для удобства ввода, просмотра и редактирования данных;
- отчеты – для подготовки и оформления данных в виде документа для распечатки на принтере;
- страницы – для обеспечения доступа в БД с Web – страницы;
- макросы – для автоматизации выполнения повторяющихся операций (макрос состоит из последовательности внутренних команд СУБД);
- модули – для автоматизации выполнения стандартных операций и создания новых процедур средствами языка программирования Visual Basic.

Таблица

Таблица состоит из простейших объектов, называемых полем (столбец) и записью (строка). Каждая поле предназначается для хранения данных только одного определенного типа.

Основными характеристиками поля являются его имя (последовательность символов, кроме знаков препинания – должен быть информативным, но кратким) и тип (характеризует содержание данных).

Основные типы полей:

- текстовый – для хранения данных в виде совокупности символов;
- числовой – для хранения числовых данных;
- логический – для хранения логических данных, имеющих только одно из двух значений – истина/ложь;
- Дата/время – для ввода даты или времени;
- MEMO – для обеспечения возможности работы с длинными текстами;
- счетчик – специальное числовое поле для нумерации записей;
- денежный – для удобства работы с числами, обозначающими денежные суммы;
- объект OLE – для обеспечения возможности хранения рисунков, картинок, звука, видеофрагментов.

- вложение (аналог OLE)–создает поле типа "Вложение", и в диалоге вставлять нужные файлы с изображением

- Мастер подстановок – создает поле, позволяющее выбрать значение из другой таблицы или из списка значений, используя поле со списком. При выборе данного параметра в списке типов данных запускается мастер для автоматического определения этого поля.

Одно из полей таблицы назначают ключевым полем (чаще всего называют первичным ключом, обязательно тип - счетчик), т.е. полем, значение которого однозначно определяет запись.

При заполнении строк, т.е. при вводе записей, запрещается допускать в тексте кавычки, но обязательно нужно соблюдать типы полей.

Схема данных

Механизм описания логической связи между таблицами MS Access реализован в виде объекта называемого схемой данных. В данном объекте связи между таблицами организуются через ключевые поля таблиц.

Выделяют несколько типов связи:

Схема «один-ко-одному» - одному значению поля одной таблицы соответствует одно значение поля другой таблицы;
- схема «один-ко-многим» - одному значению поля одной таблицы («главная таблица») соответствует несколько значений поля другой таблицы («подчиненная таблица»);
- схема «многие-ко-многим» - нескольким значениям поля одной таблицы соответствует несколько значений поля другой таблицы.

Чаще всего в реляционных БД встречается отношение «один-ко-многим».

Пример связи «один-ко-многим»

Типовые действия, допустимые в Access

ЛКМ – левая кнопка мыши, ПКМ – правая кнопка мыши

Что сделать?	Как сделать?
Запуск программы Access	Пуск -> Программы -> Microsoft Office -> Microsoft Access
Создание новой БД	Кнопка Microsoft Office -> Создать -> ввести имя создаваемой БД -> Создать
Открытие существующей БД	Кнопка Microsoft Office -> Открыть -> указать имя необходимой БД -> кнопка Открыть
Создание таблицы в режиме конструктора	Меню Создание -> кнопка Таблица -> меню Работа с таблицами -> группа Представления -> кнопка с рисунком Линейки (или кнопка Вид -> выбрать режим конструктора) -> сохранить таблицу, задать имя таблицы-> кнопка ОК -> ввести имена и типы полей создаваемой таблицы -> указать какое поле является первичным ключом -> перейти в режим таблицы -> ввести необходимое количество надписей, т.е. заполнить строки
Установка первичного ключа	Выделить строку, в которой находится ключевое поле -> меню Конструктор -> кнопка Ключевое поле (с рисунка ключа)
Сохранение таблицы	Файл -> Сохранить -> Ввести имя таблицы -> ОК
Переход в режим таблицы	меню Работа с таблицами -> группа Представления -> кнопка с рисунком Таблицы (или кнопка Вид -> выбрать режим таблицы)
Редактирование таблицы (изменение имен или типов полей, их создание или же удаление)	Перейти в режим конструктора -> изменить имя или тип необходимого поля
Переход в режим конструктора	меню Работа с таблицами -> группа Представления -> кнопка с рисунком Линейки (или кнопка Вид -> выбрать режим конструктора)
Создание схемы данных	Сохранить и закрыть связываемые таблицы -> меню Работа с базами данных -> группа Показать или скрыть -> кнопка Схема данных -> добавить связываемые таблицы -> закрыть окно «Добавление таблицы» -> создать связи -> сохранить схему данных
Создание связей между таблицами	Навести указатель мыши на имя поля -> при нажатой ЛКМ перетащить его на связанное с ним поле в другой таблице ->установить в диалоговом окне «Изменение связей» флажок «Обеспечение целостности данных» -> если хотите можете установить флажки каскадной модификации -> тип связи определяется самостоятельно -> Создать
Изменение связи	Выделить линию связи ЛКМ -> ПКМ -> Изменить связь…
Удаление связи	Выделить линию связи ЛКМ -> ПКМ -> Удалить
Поиск данных в таблице	Курсор расположить в любом месте столбца, по которому введется поиск -> меню Главная -> группа Найти -> кнопка Найти (с рисунком бинокля) -> в строке Образец ввести значение поискового данное -> в остальных разделах установить параметры поиска (указать -> кнопка Найти далее
Замена данных в таблице	Курсор расположить в любом месте столбца, по которому введется поиск -> меню Главная -> группа Найти -> кнопка Заменить (с рисунком ab->ac) -> в строках Образец и Заменить на ввести необходимые данные -> в остальных разделах установить параметры поиска -> кнопка Найти далее -> Заменить
Использование фильтра при поиске данных	Нажать ЛКМ на стрелку вниз, находящейся в названии поля, по которому ведется поиск -> меню Главная -> группа Сортировка и фильтр -> кнопка Фильтр -> команда Фильтры -> выбрать необходимый Фильтр -> ввести необходимые параметры -> ОК
Отмена фильтра	меню Главная -> группа Сортировка и фильтр -> кнопка Параметры расширенного фильтра -> команда Очистить все фильтры
Сортировка данных	Курсор расположить в любом месте столбца, который нужно сортировать -> меню Главная -> группа Сортировка и фильтр -> кнопка По убыванию или По возрастанию

Основные понятия реляционных баз данных

знать: основные понятия реляционной модели данных; основные принципы работы с объектами СУБД MS Access; основные возможности СУБД Access

уметь: определять типы данных, назначать ключевые поля в таблицах, создавать связи между таблицами с обеспечением целостности данных

В основе реляционной модели данных лежит понятие отношения .

Отношение представляется в виде двумерной таблицы, на которую накладываются определенные ограничения.

Столбец таблицы соответствует понятию атрибута отношения, строка – понятию кортежа отношения.

Множество возможных значений, которые могут появляться в столбце таблицы, - понятию домена , на котором определен соответствующий атрибут. Понятие домена аналогично типу данных в языках программирования.

Ключ отношения – один или несколько атрибутов, значения которых однозначно идентифицируют любой кортеж отношения.

Спецификации Access 2007

CCS

Интернет-провайдер CCS предоставляет комплекты услуг связи, начиная от доступа в сеть и телефонии и заканчивая размещением аппаратуры в дата-центрах и системной интеграцией. Веб-канал компании объединен с мощными линиями связи мирового и российского сегментов интернета.

Тарифы на интернет CCS

Провайдер разрабатывает схему организации индивидуально для каждого клиента, подбирая технические варианты и создавая сложные и многоуровневые связи. Подключение к сети может быть реализовано с максимальной скоростью в 10 Гбит в секунду.

Особенности

Компания CCS отлично сочетает в себе услуги и технологии, достигая максимальной эффективности и организации. Работать с одним провайдером, занимающимся всем комплексом телекоммуникационных услуг, проще и удобнее, чем с несколькими разными. Качество услуг достигается индивидуальным подходом и подбором оптимальных решений для развития бизнеса клиентов. Техническая поддержка для консультаций и решения задач работает ежедневно и круглосуточно.

Совокупность серверной и клиентской частей ОС, предоставляющих доступ к конкретному типу ресурса компьютера через сеть, называется сетевой службой. Клиентская и серверная части ОС, которые совместно обеспечивают доступ через сеть к файловой системе компьютера, образуют файловую службу. Говорят, что сетевая служба предоставляет пользователям сети некоторый набор услуг. Эти услуги иногда называют также сетевым сервисом. Сервис - это интерфейс между потребителем услуг и поставщиком услуг (службой). Каждая служба связана с определенным типом сетевых ресурсов и/или определенным способом доступа к этим ресурсам. Например, служба печати обеспечивает доступ пользователей сети к разделяемым принтерам сети и предоставляет сервис печати, а почтовая служба предоставляет доступ к информационному ресурсу сети - электронным письмам. Способом доступа к ресурсам отличается, например, служба удаленного доступа - она предоставляет пользователям компьютерной сети доступ ко всем ее ресурсам через коммутируемые телефонные каналы. Для получения удаленного доступа к конкретному ресурсу, например к принтеру, служба удаленного доступа взаимодействует со службой печати. Наиболее важными для пользователей сетевых ОС являются файловая служба и служба печати. Среди сетевых служб можно выделить такие, которые ориентированы не на простого пользователя, а на администратора. Такие службы используются для организации работы сети. Более прогрессивным является подход с созданием централизованной справочной службы, или, по-другому, службы каталогов, которая предназначена для ведения базы данных не только обо всех пользователях сети, но и обо всех ее программных и аппаратных компонентах. Другими примерами сетевых служб, предоставляющих сервис администратору, являются служба мониторинга сети, позволяющая захватывать и анализировать сетевой трафик, служба безопасности, в функции которой может входить, в частности, выполнение процедуры логического входа с проверкой пароля, служба резервного копирования и архивирования. От того, насколько богатый набор услуг предлагает операционная система конечным пользователям, приложениям и администраторам сети, зависит ее позиция в общем ряду сетевых ОС. Сетевые службы по своей природе являются клиент- серверными системами. Поскольку при реализации любого сетевого сервиса естественно возникает источник запросов (клиент) и исполнитель запросов (сервер), то и любая сетевая служба содержит в своем составе две несимметричные части - клиентскую и серверную (рис. 2.2). Сетевая служба может быть представлена в операционной системе либо обеими (клиентской и серверной) частями, либо только одной из них.

Обычно говорят, что сервер предоставляет свои ресурсы клиенту, а клиент ими пользуется. Необходимо отметить, что при предоставлении сетевой службой некоторой услуги используются ресурсы не только сервера, но и клиента. Клиент может затрачивать значительную часть своих ресурсов (дискового пространства, процессорного времени и т. п.) на поддержание работы сетевой службы. Например, при реализации почтовой службы на диске клиента может храниться локальная копия базы данных, содержащей его обширную переписку. В этом случае клиент выполняет большую работу при формировании сообщений в различных форматах, в том числе и сложном мультимедийном, поддерживает ведение адресной книги и выполняет еще много различных вспомогательных работ. Принципиальной же разницей между клиентом и сервером является то, что инициатором выполнения работы сетевой службой всегда выступает клиент, а сервер всегда находится в режиме пассивного ожидания запросов. Например, почтовый сервер осуществляет доставку почты на компьютер пользователя только при поступлении запроса от почтового клиента. Обычно взаимодействие между клиентской и серверной частями стандартизуется, так что один тип сервера может быть рассчитан на работу с клиентами разного типа, реализованными различными способами и, может быть, разными производителями. Единственное условие для этого - клиенты и сервер должны поддерживать общий стандартный протокол взаимодействия.

В условиях высокой конкуренции бизнес ожидает от ИТ-подразделения, а следовательно, и ИТ-руководителя, обеспечения высокой доступности ИТ-систем и сервисов, а также их развития в соответствии с меняющимися и не всегда прогнозируемыми требованиями. Поскольку сети и сетевые сервисы (собственно передача данных, а также телефония, видео-конференц-связь, доступ к корпоративным ИТ-ресурсам с удаленных площадок и т.д.) критически важны для функционирования ИТ в целом, задача обеспечения их надежности приобретает особую важность.

Риски

Первая череда препятствий - это риски. Полностью избежать их невозможно, тем не менее ими можно и нужно управлять и минимизировать их.

Технические риски . Даже самая совершенная техника может отказать. Необходимо оценить возможные последствия отказа для бизнеса и принять меры по их нивелированию или минимизации.

Человеческие риски . Текучесть кадров, временная недоступность нужного сотрудника, недостаточная квалификация того или иного специалиста могут затруднить или сделать невозможным выполнение ИТ-подразделением своих функций в критический момент.

Финансовые риски . Решение непредвиденных задач, таких как масштабные сбои, устранение последствий интернет-атак, срочное расширение или внедрение информационных систем или сервисов не всегда подкреплено достаточными бюджетными резервами, в том числе капитальными.

Организационные риски . Предприятию сложно, да и не выгодно организовывать и поддерживать редко применяемые сложные процессы, такие как устранение масштабных сбоев или массовые миграции. Часто встречаются недостатки в рабочих процессах и документации, что также обычно связано с экономией средств.

Управление

Сеть и сетевые сервисы можно рассматривать как объект управления, в рамках которого ИТ-руководитель организует и контролирует множество функций, включая:

• управление сетевым оборудованием и сервисами (администрирование);
• локальную поддержку оборудования и пользователей сервисов, в частности на удаленных площадках. Зачастую локальная поддержка производится силами внешних по отношению к ИТ-подразделению ресурсов, что дополнительно усложняет задачу управления;
• снабжение и логистику;
• развитие сети - планирование, проектирование, внедрение;
• управление третьими сторонами (вендорами, подрядчиками, провайдерами интернета и телефонии), координацию их действий с внутренней ИТ-командой и между собой;
• бюджетирование, включая прогнозирование расходных статей и контроль расходования бюджета, а также действия по корректировке бюджета при возникновении непредвиденных расходов;
• управление персоналом. Подбор, обучение, развитие, удержание сотрудников - функции не только отдела по работе с персоналом, они требуют больших затрат сил и времени и от линейных руководителей.

Управление - процесс затратный. Он требует привлечения ресурсов независимо от того, как они контролируются и оцениваются ли соответствующие затраты. Хорошо, если для управления различными процессами и функциями назначаются менеджеры или координаторы, в худшем случае для этого от основной деятельности отвлекаются технические специалисты и руководители. Возникает риск свести управление к микроменеджменту и фрагментации управленческих задач и процессов. Результатом становится рост непроизводительных затрат.

Ресурсы

Ресурсы всегда ограниченны, с каждым годом ограничения становятся все жестче, и ИТ-руководителю приходится искать пути решения перечисленных задач с учетом этих ограничений.

Бюджета никогда не хватает. Редкий ИТ-руководитель считает ИТ-бюджет достаточным, а текущая экономическая ситуация и ухудшение финансовых показателей компаний приводят к еще большим сокращениям затрат. Повысившиеся в последние годы курсы мировых валют, наоборот, толкают затраты вверх - валютная составляющая ИТ-затрат неизменно высока.

Ограниченны человеческие ресурсы. Причем это касается как внутренних ресурсов - штатных и внештатных сотрудников, так и ресурсов рынка труда, особенно за пределами крупных городов. Со специалистами высокого уровня или редкого профиля ситуация еще сложнее.

Ряд компаний столкнулись с санкционными ограничениями со стороны США и ЕС, сделавшими недоступной для них поддержку от многих вендоров сетевого оборудования и ПО.

Решение - сервис

Что делать, когда перед вами череда препятствий и клубок проблем: риски, затраты, нехватка ресурсов, - и все это при неизменно высоких требованиях со стороны бизнеса? Наверное, можно мобилизовать все ресурсы ИТ-подразделения для решения перечисленных проблем, но будет ли этого достаточно, хватит ли у сотрудников опыта и квалификации? Есть ли более подходящий выход?

Таким выходом может стать использование сетевых сервисов со стороны квалифицированного подрядчика. Сегодня на рынке есть сервисные предложения, предполагающие разную степень вовлеченности подрядчика в развитие и поддержку функционирования сетевой инфраструктуры и сервисов заказчика. Нужно только выбрать те, которые подходят именно вам.

Объектами сервиса могут быть корпоративная сеть передачи данных, в том числе территориально распределенная, системы голосовой и видеосвязи, конференц-системы. Если речь идет о решениях операторского класса, можно поручить подрядчику внедрение и поддержку таких технологий, как DPI (Deep Packet Inspection, глубокий анализ трафика), DSR (Diameter Signaling Router, система маршрутизации сигнального трафика для сетей 3G/4G) и др. На рынке есть предложения по квалифицированной интеграции и поддержке для большинства аппаратных и программных решений ведущих мировых производителей.

Структура сетевых сервисов

Рассмотрим структуру предложений сетевых сервисов и их уровни, представленные на рисунке 1.

Базовые сервисы

Сервисы этого уровня включают базовую техподдержку, которая предусматривает ремонт или замену отказавших устройств либо их компонентов в случае обращения заказчика. Объектом обслуживания в данном случае является отдельное устройство, даже если на поддержке находится множество устройств. В отличие от гарантии базовые сервисы предоставляются в соответствии со SLA, т.е. в рамках согласованных сроков реакции на обращение и выполнение ремонтных работ.

Стоимость базовых сервисов минимальна, однако минимальна и их ценность для заказчика. Базовые сервисы не предусматривают поддержания функциональности систем на время устранения отказа, в частности поиска и применения обходных решений либо подмены оборудования. Кроме того, они не обеспечивают возврат конфигурации и настроек систем к состоянию до отказа. Сетевые сервисы базового уровня не избавляют заказчика от необходимости иметь собственный квалифицированный персонал, а также управлять всеми эксплуатационными процессами.

Расширенная поддержка

Расширенная поддержка включает ряд сервисов в дополнение к базовым:

Устранение инцидентов;

Экспертную поддержку;

Мониторинг.

Устранение инцидентов подразумевает весь комплекс работ по восстановлению функционирования систем и ПО, а не только физическую замену или ремонт устройств и компонентов. Для скорейшего устранения инцидента и восстановления функциональности систем и сервисов может применяться временное изменение конфигураций и настроек с возвратом к первоначальному состоянию по завершении всех ремонтных мероприятий. На время работ по восстановлению предоставляется подменное оборудование.

Экспертная поддержка предусматривает подключение к решению сложных и пограничных (смежных) вопросов экспертов самого высокого уровня (3-й линии поддержки), она обеспечивает решение всех эксплуатационных задач, за исключением тех, которые требуют подключения вендора. В рамках этого вида поддержки заказчику предоставляются также консультации экспертного уровня.

Мониторинг систем и сервисов включает непрерывное отслеживание их состояния, а также периодический контроль статистических показателей. Это позволяет предотвратить возникновение критических отказов либо ускорить их устранение.

В качестве объекта обслуживания в данном случае выступает уже целая подсистема сетевой инфраструктуры заказчика: сеть передачи данных, система телефонии, система видео-конференц-связи, - а не отдельные устройства. Подрядчик несет ответственность за работоспособность системы в целом, поэтому в SLA предусматриваются сроки устранения отказа либо показатели доступности соответствующих сервисов.

Расширенная поддержка позволяет уменьшить количество критических отказов и время простоев системы, снижает риски за счет создания единой зоны ответственности за функционирование систем, сокращает потребности заказчика в квалифицированном персонале и затраты на управление.

Эксплуатационная поддержка

В рамках эксплуатационной поддержки предоставляются все сервисы расширенной поддержки плюс, в дополнение к ним, услуги управления системами и сервисами, управления ИТ-процессами, а также управления третьими сторонами.

Управление системами и сервисами подразумевает выполнение рутинных операций, таких как резервное копирование, тестирование, профилактические осмотры и т.д., текущее реконфигурирование систем и внесение текущих изменений, управление сетевыми сервисами, поддержку проведения аудиовизуальных мероприятий и т.п.

Управление ИТ-процессами направлено на упорядочение необходимых ИТ-функций и может быть описано в терминах ITIL/ITSM. Эта категория услуг включает, например, управление конфигурациями (configuration management), управление мощностями (capacity management), управление изменениями (change management).

Управление третьими сторонами предусматривает управление и координацию действий с другими подрядчиками, а также провайдерами Интернета и телефонии.

С заказчика снимается основной объем трудозатрат по эксплуатации сети, уменьшается потребность в собственном квалифицированном персонале. Как следствие, на долю заказчика приходится значительно меньше задач по управлению персоналом, его развитию, обучению и сертификации. Заказчик концентрируется на постановке задач и контроле исполнения.

Эксплуатационная поддержка создает единую точку ответственности за состояние и функционирование сетей и сервисов, а также снижает затраты заказчика на управление, укрупняя постановку задач. Упрощается и ускоряется расследование и устранение пограничныхсбоев.

Аутсорсинг

Аутсорсинг предполагает предоставление ресурсов сети и сетевых сервисов как услуги, оборудование и лицензии на ПО находятся на балансе аутсорсера. Заказчик платит за фактическое пользование ресурсами и сервисами в течение определенного периода времени. Объем потребляемых ресурсов и сервисов, а соответственно, и затрат заказчика, может меняться в сторону как увеличения, так и уменьшения.

Управление третьими сторонами, в частности телефонными и интернет-провайдерами, осуществляет аутсорсер; обновление оборудования и версий ПО происходят прозрачно для бизнес-пользователей и без капитальных затрат со стороны заказчика.

Профессиональные сервисы

Профессиональные сервисы не ориентированы на поддержание текущей операционной готовности и доступности сетей и сервисов. Они направлены на выявление путей и способов совершенствования функционирования сетей и сервисов заказчика, а также на детальное планирование и реализацию этих способов.

Аудит сетевой инфраструктуры проводится с целью определения текущего состояния сетей и сервисов, а также для утилизации физических ресурсов и лицензий. Результатами аудита являются точный «диагноз» для сети заказчика, восстановленная техническая и эксплуатационная документация, рекомендации по исправлению выявленных недостатков.

Оптимизация сети проводится с целью снижения затрат на обслуживание инфраструктуры и ПО. Кроме того, в рамках оптимизации исправляются некорректные либо неоптимальные конфигурации и настройки.

Поддержка заказчика в развитии систем и сервисов подразумевает разработку и реализацию средне- и долгосрочного планов развития сетевой инфраструктуры и сервисов, которые выполняются в соответствии с бизнес-планами заказчика и совместно с заказчиком.

Когда и как это работает

Итак, заказчик решил прибегнуть к сетевым сервисам со стороны подрядчика, чтобы повысить надежность сетей и сетевых сервисов и эффективность управления рисками. Чего он вправе ожидать от подрядчика, каких действий и результатов? Основываясь на опыте нашей компании, отметим основные задачи, которые должен решить подрядчик.

Реорганизация инфраструктуры . Прежде всего должны быть выявлены узкие места и потенциальные единые точки отказа, после чего подрядчик помогает заказчику перейти к отказоустойчивым конфигурациям его систем и исправляет обнаруженные ошибки конфигурации.

Проактивная поддержка, мониторинг сетей и сервисов . Имея возможность заранее узнавать о вероятных отказах, подрядчик может существенно уменьшить их количество и влияние на бизнес заказчика. А выстроенные процедуры реагирования позволяют сократить сроки устранения сбоев.

Повышение доли удаленной поддержки . Практика показывает, что до 90 и более процентов работ по поддержке и управлению оборудованием и сервисами могут быть выполнены удаленно. Поскольку инженерам и экспертам подрядчика не приходится тратить время на дорогу, сроки устранения инцидентов сокращаются, в то же время подрядчик может более рационально планировать загрузку своих специалистов. Это положительно сказывается на скорости выполнения работ и стоимости услуг для заказчика.

Рациональная организация локальной поддержки . Поддержка на местах также должна быть доступна. В каждом конкретном случае и для каждой площадки заказчика можно спланировать и организовать наименее затратный способ локальной поддержки, которая оказывается либо силами самого подрядчика, либо с привлечением доверенных партнеров-субподрядчиков, а иногда даже с помощью непрофильного персонала заказчика на местах после прохождения необходимого инструктажа.

Минимизация человеческого фактора . Квалифицированный подрядчик берет на себя все задачи, связанные с подбором/обучением/управлением/удержанием персонала, а также обеспечивает схемы эскалации проблем и необходимую доступность человеческих ресурсов.

Снижение финансовых рисков заказчика . Стоимость сервиса фиксируется на срок контракта, а затраты заказчика оптимизируются исходя из соотношения объема задач и имеющегося бюджета.

Привлечение дополнительной экспертизы . Опытныйподрядчик имеет возможность привлекать при необходимости специалистов смежных профилей и более высокого уровня компетенции. Это позволяет ему не просто выполнять предусмотренные договором действия, но и работать на результат, помогая заказчику решать актуальные бизнес-задачи.

Совершенствование процессов . Координации на уровне исполнителей и штатных процедур бывает недостаточно для решения нестандартных вопросов. Все процедуры и регламенты взаимодействия должны быть продуманы и согласованы заранее, при необходимости - восстановлена недостающая документация. Для организации взаимодействия заказчика и исполнителей назначается выделенный сервисный менеджер.

Источники экономии

Использование сетевых сервисных возможностей подрядчика позволяет обеспечить требуемые параметры функционирования сети, эффективно управлять всеми видами рисков и при этом сократить затраты.

Продление срока жизни существующего оборудования и сервисов . Даже в случае, если оборудование устарело или уже не находится на поддержке вендора, опытный подрядчик сможет обеспечить его поддержку с использованием ЗИП. Ряд компаний применяют комбинированный подход, обновляя только критичные компоненты сетевой инфраструктуры, например, ядро, и оставляя в использовании не новые, но еще достаточно надежные и работоспособные устройства уровня доступа.

Оптимизация уровней поддержки . ИТ-бюджет может не позволять оплачивать те уровни поддержки оборудования, которые традиционно использует заказчик. Для такого случая подрядчик совместно с заказчиком может разработать новый план поддержки с учетом реальной критичности и возможностей обеспечения отказоустойчивости - заказчик будет платить только за то, что реально необходимо.

Отсутствие необходимости содержать дорогостоящих уникальных экспертов . Функции, выполняемые экспертами заказчика, могут быть предоставлены в необходимом объеме в виде сервиса. Устраняются риски заказчика, связанные с увольнением эксперта или его временной недоступностью (отпуском, болезнью). Некоторые крупные компании уже много лет пользуются услугами подрядчиков для обеспечения сетевых сервисов. Например, известная сеть медицинских лабораторий имеет в штате всего одного специалиста по компьютерным сетям, который отвечает за их перспективное развитие и контролирует подрядчиков.

Снижение затрат на вендорскую поддержку . Необходимый объем дорогостоящей вендорской поддержки можно уменьшить, если подрядчик готов обеспечить требуемый уровень SLA за счет добавления собственных работ, а также предоставления подменного оборудования. Возможен даже полный отказ от вендорского сервиса, что актуально для заказчиков, попавших под действие санкций. Дополнительный эффект - снижение валютной составляющей текущих затрат.

Упрощение управления и контроля . Укрупнение сервисных задач позволяет упростить задачу управления и контроля - функции координации передаются подрядчику, задачи управления персоналом и микроменеджмента сводятся к минимуму, уменьшается набор параметров SLA и объем отчетности. Соответственно, сокращаются связанные с управлением затраты заказчика.

Повышение осведомленности о состоянии сети. Чем лучше заказчик знает свою сеть, тем меньше он на нее тратит. Аудит имеющихся физических ресурсов и лицензий на ПО, а также постоянное отслеживание их использования поможет свести затраты на их поддержку только к самым необходимым. Например, часть неиспользуемых устройств можно задействовать как ЗИП. В российском офисе одной из глобальных технологических компаний аудит позволил выявить практически двукратное превышение количества сетевых портов на сети доступа над количеством реально подключенных сетевых устройств.

Отказ от капитальных затрат . Заказчик может столкнуться с необходимостью внедрения нового или модернизации имеющегося сетевого решения, когда капитальный бюджет недостаточен либо отсутствует. Решение проблемы - переход на сервисную модель получения требуемых ресурсов и/или сервисов с повременной оплатой. Арендуемый ресурс может быть размещен на площадке заказчика либо предоставлен из облака.

С чего начать?

Предположим, вы оценили потенциальные преимущества использования различных видов сетевого сервиса. Как подойти к практической реализации изложенных в этой статье подходов?

Начинайте работу с худшего . Какой сегмент сетевой инфраструктуры или сетевой сервис генерирует наибольшее количество отказов, нареканий, неудобств в эксплуатации? Найдите самую проблемную область. Риск ухудшить функционирование и без того проблемного сегмента сравнительно невысок, а положительный эффект может быть значительным.

Ставьте задачу вместе . Правильное построение сетевого сервиса начинается с правильной постановки задачи - сделанные на этом этапе ошибки в дальнейшем могут обойтись очень дорого. Не стоит пренебрегать опытом сервисного партнера: пригласите технологических и сервисных экспертов для формулирования целей сетевого сервиса и постановки задачи.

Обследуйте объект обслуживания . Верное представление об объекте обслуживания, его состоянии и применяемых эксплуатационных процедурах позволит избежать конфликтов и появления «серых» зон в процессах. Обследование лучше проводить вместе с сервисным партнером - результат будет точнее и обойдется дешевле.

Разработайте совместно с исполнителем модель предоставления сервиса . При одних и тех же исходных условиях можно применять разные модели обслуживания - по объему обязательств подрядчика, уровню SLA, разделению ролей, схемам взаимодействия и пр. Модель сервиса разрабатывается совместно с сервисным партнером и адаптируется с учетом возможностей и ограничений заказчика.