Проследяване на обаждания: какво е и как да го използвате. Call tracking - система за проследяване и анализ на разговори Проблеми с тези опции

Здравейте всички!

Вероятно вече сте ме загубили? Просто има много работа: много работа, промени в личния ми живот (ще ви кажа много скоро) и някои проблеми отнеха много от силата и здравето ми. Почти приключих работата, разреших проблемите, което означава, че е време да напиша статия в любимия си блог. Как ми липсва той и вие - моите абонати.

Добре, стига преамбюл. Да започнем урока.

Така. Темата на днешния урок е Call Tracking. Друг много полезен инструмент, който ще ни помогне да измерим броя на офлайн реализациите – обажданията.

Днес няма да се спирам на работата с конкретна услуга, а просто ще ви кажа какво е проследяване на обаждания и принципа на неговото действие. Да тръгваме!

Какво е проследяване на обаждания?

Проследяването на обаждания е метод за проследяване на офлайн реализации (обаждания) от уебсайт.

Благодарение на този метод за проследяване на реализациите можете лесно да измерите колко приложения действително носи определен канал за трафик и да оптимизирате рекламните си кампании по-ефективно.

В основата си проследяването на обажданията работи по подобен начин на проследяването на онлайн реализации от системи за анализ (,).

Според различни статистики огромен брой приложения (около 70%) в сегмента B2C (business to people) се случват през телефона, а в B2B (business to business) са с цели 10% повече. По този начин се оказва, че когато задаваме цели в Metrica или Google Analytics, ние (интернет търговците) не получаваме пълна картина на случващото се. Следователно оптимизацията на рекламните кампании не е напълно завършена.

Именно защото голяма част от заявките се правят по телефона, умните хора са разработили специални услуги, които ще ни помогнат да проследяваме обажданията. Ето някои от тях:

• целево повикване на Yandex.Metrica;
• CoMagic;
• CallTracking;
• Call Tracking от Google Adwords (появи се в началото на 2017 г.);
• И други.

Естествено повечето от тях не са безплатни. Не е необходимо обаче да плащате отделно за проследяване на обажданията в Google Adwords; цената за използване на тази услуга е включена в цената на рекламните кампании.

Как работи проследяването на обаждания

За да разберете по-лесно принципа на работа на системите за проследяване на повиквания, нека си представим следната ситуация: настроили сте два канала за трафик ( , ) и искате да използвате конкретна система за проследяване на повиквания.

1. Първоначално за проследяване на офлайн конверсията се използва едно число за един канал за трафик, но тъй като сте решили да използвате два канала, трябва да има и две числа (по едно за всеки);
2. След това трябва да свържете тези номера с канали за трафик, това се прави в системата за проследяване на обаждания;
3. След това трябва да поставите специален JavaScript в кода на сайта, който ще запомни всеки посетител на сайта и ще замени телефонния номер в съответствие с канала, от който е дошъл;
4. Когато посетител на сайта се обади на номера, съответстващ на канала за трафик, обаждането му автоматично ще бъде пренасочено към телефонния номер, посочен в настройките.

Ето как работи най-разпространеното Call Tracking. Има само два вида:

1. Статично проследяване на обаждания. Принципът на работа е описан по-горе;
2. Динамично проследяване на обаждания. Този тип проследяване на обаждания работи не по канал за трафик, а по посетителска сесия, т.е. различните посетители на вашия сайт ще виждат различни числа. Това ви позволява да получите огромно количество данни: от ключовата заявка до поведението на посетителя на сайта. Данните обаче може да са неясни по простата причина, че списъкът с номера, разпределени от системата, е малък и е в постоянна ротация: един номер може да се използва в различни сесии.

За съжаление проследяването на обажданията в RuNet все още изостава от Европа, където този метод за проследяване на офлайн реализациите е неразделна част от анализа на рекламните кампании. Поради това са възможни големи грешки в данните за посетителите: точността е 50% - 80%. Но ако използвате проследяване на обаждания във връзка със системи за анализ като Google Analytics и Yandex.Metrica, можете да получите пълна картина на случващото се.

Издадохме нова книга, Маркетинг на съдържание в социалните медии: Как да влезете в главите на вашите последователи и да ги накарате да се влюбят във вашата марка.

Още видеоклипове в нашия канал - научете интернет маркетинг със SEMANTICA

За какво се използва calltering: предизвикателства и възможности

Използвайки тази технология, вие сортирате всички входящи обаждания, разделяте ги на групи по вид аудитория, приоритет, средна сметка и видове закупени стоки. Това ви позволява оптимално да разпределите входящия поток между служителите на отдела за продажби или кол центровете. Със сигурност имате служители във вашата компания, на които поверявате най-важните клиенти, а има и такива, които все още нямат опит и не са достатъчно зрели, за да работят с определен тип клиенти специалист, с когото работи обаждането ще донесе повече печалба.

Технологията за проследяване на обажданията изпълнява следните задачи:

• Анализ на работата на кол центъра и отдела за продажби - можете да слушате аудио записи на разговори, да видите колко входящи заявки служителите са пропуснали и са останали без отговор.
• Изчисляване на ROI.
• Изчисляване на размера на парите, които компанията инвестира в привличането на нови клиенти. След това тези данни могат да бъдат сравнени с размера на печалбата, получена от всеки клиент. По този начин можете да видите колко печеливш е вашият бизнес.
• Насочване на бюджета, отделен за маркетингова кампания, към тези канали, които са най-ефективни в този случай.

Данни, записани чрез проследяване на обаждания:

• статус на повикване (пропуснати или приети);
• качество на комуникацията (може да се следи чрез аудиозапис);
• източник на преобразуване – телефонен номер и самия клиент;
• какъв рекламен канал е използван;
• колко уникални повиквания са получени и колко повтарящи се;
• средна продължителност на разговора.

В нашия блог има статия за. Обръща голямо внимание на проследяването на обажданията като един от основните инструменти.

Как работи проследяването на разговори: принцип на работа

За да проследявате действията на потребителите, можете да инсталирате специален скрипт на сайта. Нарича се call tracker или call tracker. Може да бъде свързан с аналитични услуги, например Metrica. Ето някои програми за проследяване на обаждания, които са интегрирани с Metrica:

• Алока
• Калибри
• Calltouch
• Call-tracking.by
• CallTracking.ru
• Комично
• Манго офис
• PrimeGate
• Ringostat
• Ройстат
• вектор

За най-простия модел едно число е достатъчно за проследяване на реализациите. Системата записва тези заявки от клиенти, които пристигат на този номер в дневник. Благодарение на тези записи можете да проследявате различни параметри: броя на неотговорените обаждания, времето, прекарано на едно или повече обаждания от група и др.

Но за да направите проследяването на рекламни канали чрез система за проследяване на обаждания по-ефективно, по-добре е да използвате няколко номера. Работи по следния начин: индивидуален телефонен номер се свързва с рекламния канал или еднократен потребител на вашия сайт, който искате да следвате. Вашият потенциален клиент вижда само тази комбинация от номера и я набира, за да се обади. Използвайки технологията за проследяване на обажданията, пренасочването е активирано и клиентът автоматично се насочва към кол центъра или отдела за продажби. Използвайки този номер, виждате източника на всяко обаждане - отделен потребител или конкретен рекламен канал, към който е прикрепен този номер.

Схема на работа в системата Calltracking:

• Ние определяме колко рекламни канали и трафик трябва да контролирате. Броят на контролираните елементи може да бъде всякакъв и зависи само от вашия бюджет. Колкото повече стаи, толкова повече плащате.
• Прикрепяме персонален телефонен номер към всеки рекламен канал или уникален потребител на вашия уебсайт. Рекламните източници също поставят отделен номер, посветен само на тази оферта.
• Ние инсталираме специален код (JavaScript Code) на ресурса, където отива трафикът от рекламните канали. Кодът идентифицира и съхранява в паметта всеки нов потребител, който посети сайта и промени телефонния номер. Когато потребител се обади, действието се препраща автоматично и клиентът се отвежда до отдела за продажби или кол центъра. Всички данни по време на разговор се записват, за да могат да се използват за анализ в бъдеще.

Плюсове и минуси на проследяването на разговори

Когато плащането за реклама се определя от броя на кликванията, е много трудно да се изчисли такъв важен показател като цената за привличане на клиент. Рекламните платформи често се възползват от това за печалба. Те таксуват за кликвания, въпреки че не конвертират. Например препоръките на потребители от ботнет мрежи или изскачащи реклами рядко носят поръчки.

Ако използвате технологията за проследяване на обаждания, можете:

• Анализирайте ефективността на всеки рекламен канал.
• Правилно разпределете бюджета си и насочете усилията си към онези източници, които носят най-много реализации.
• Експериментирайте с рекламно представяне, формат, метод на разпространение и проследете как промените са повлияли на броя реализации.
• Получете данни, които ви позволяват да правите изчисления и да разберете дали вашите рекламни инвестиции се изплащат.

Системата за проследяване на обажданията има определени недостатъци, а именно:

• Висока цена, ако трябва да контролирате голямо количество трафик и канали.
• Големите компании обичат да използват красиви, запомнящи се числа, като комбинации от повтарящи се числа. Ако всички потребители виждат различни числа, тогава основният остава без надзор, колкото и красив да е той.
• Ако повечето реализации се извършват онлайн (подаване на поръчка чрез уебсайт, попълване на електронни формуляри), няма смисъл да плащате повече за проследяване на обажданията. Данните за онлайн реализациите ще бъдат достатъчни за анализ.

И до ден днешен, когато се обадите на всяка компания, можете да чуете фразата: „Кажете ми, как научихте за нас?“ Анализирайки отговорите на този въпрос, предприемачите се опитват да разберат кой рекламен канал работи по-добре и носи повече посещения. Това е очевидният и най-лесният начин за анализ на рекламните канали, но е много трудоемък.

Днес има системи, с които можете да получите точна информация откъде точно идват обажданията към сайта. Освен това този процес може не само да бъде автоматизиран, но също така може да се получи много повече информация с по-голяма надеждност и без да се пропускат данни. В тази статия ще говорим за това как работи модерна система за проследяване на обаждания.

Какво е проследяване на обаждания?

Като цяло проследяването на обаждания е комплекс от три елемента:

• набор от телефонни номера, предоставени от компанията оператор;
• услуга, която проследява всички входящи повиквания;
• система за анализ, която разпределя всички получени данни в категории.

В резултат на това получавате информация за това как обаждащият се е разбрал за вас, благодарение на което можете да направите заключение за ефективността на този рекламен канал. Всичко е същото като при „ръчно“ проучване, само в този случай работата се извършва от услуга за проследяване на обаждания и вашите мениджъри са ангажирани с преките си отговорности.

Най-лесният начин да обясните това е с пример. Да кажем, че искате да пуснете реклами във вестника, по радиото и автобусните спирки и след това да проверите кой от тези канали е по-ефективен, за да можете впоследствие да се съсредоточите върху него. За да направите това, трябва да дадете един телефонен номер на вестника, друг на радиото и трети на автобусните спирки. Системата за проследяване на обажданията автоматично ще разпределя обажданията според номерата и в бъдеще ще можете да избирате между най-ефективните рекламни канали.

Този тип проследяване на обаждания се нарича статичен, защото ви позволява да свържете един номер към един източник на реклама - контекстна реклама, банер и др. Това е достъпна услуга, която предоставя информация само за ефективността на рекламния канал като цяло, но може да се използва за офлайн оценка - и онлайн реклама.

Ако искате да получите данни за всеки посетител на вашия уебсайт, трябва да използвате система за динамично проследяване на обажданията. Той е по-скъп и по-сложен, но в пъти по-ефективен.

Тази опция се отнася само за онлайн режим. Това се крие във факта, че всеки потребител, който влезе в сайта, вижда уникален телефонен номер. Ако човек се обади, услугата свързва данни от система за уеб анализ (Yandex.Metrica или Google Analytics) и вие получавате цялата информация за това откъде този човек е дошъл на сайта, какви заявки е въвел в търсачката, какво град от който е, дали се е обадил по-рано и т.н.

Как работи проследяването на обаждания

Най-важното е да разберете, че това не е някаква програма, чието инсталиране е достатъчно, за да работи системата. Всеки потребител на сайта трябва да вижда „своя“ телефонен номер. Но закупуването на толкова много телефонни номера и разработването на система за интегрирането им със сайта само за оценка на ефективността на рекламната кампания е неразумно. По-лесно е да свържете готова система за анализ на проследяване на обаждания.

Всеки доставчик на проследяване на обаждания има свои собствени телефонни номера, които ще бъдат показани на вашия уебсайт. Ако няма достатъчно от тях, тогава можете да се свържете с вашия телеком оператор и да закупите номера там. Моля, обърнете внимание, че цените на стаите варират според региона. Трябва също да разберете, че доставчиците не винаги разполагат с достатъчен брой регионални номера. Ако е необходимо, системата може да работи с номера като 8-800, но това струва повече.

Може би си мислите, че принципът на работа на проследяването на обажданията включва използването на безкрайно голям брой телефонни номера. Това е грешно. Нужни са ви точно толкова числа, колкото посетители могат едновременно (!) да бъдат на вашия сайт. Веднага след като потребителят приключи с избора на това, от което се нуждае и напусне сайта, неговата „връзка“ приключи, което означава, че този номер може да бъде показан на следващия.

Във всеки случай не е нужно да се притеснявате за това. Големите доставчици са готови да се свържат с вашата система за анализ точно толкова номера, колкото са необходими. Понякога трябва да платите допълнително за това, понякога тази услуга се предоставя като част от стандартна услуга. Обърнете внимание на това, когато проучвате офертите на операторите и избирате кой да свържете.

Защо е необходимо проследяване на обаждания?

Много компании, работещи в Интернет, използват уеб анализи и смятат, че това е достатъчно. Те смятат, че проследяват всички поръчки само въз основа на количката и имейла. Въз основа на тази информация те правят заключение коя реклама е била по-ефективна (например контекст или SEO). Но пропускат обаждания напълно.

Междувременно в редица бизнес ниши поръчките по телефона достигат 70%! Можем ли да говорим за надеждност на анализа, ако не се вземе предвид такъв голям процент информация?

За да получите наистина пълна картина, е необходимо проследяване на обаждания.

Услуги за проследяване на обаждания: как да избера?

Когато избирате подходящ вариант, се съсредоточете върху следните критерии:

1. Брой стаи.Вече знаете, че за да работи проследяването на обажданията, ви трябват много телефонни номера, които се предоставят от оператора за проследяване на обаждания. Проверете дали има ограничение в броя им. Предпочитание трябва да се даде на оператори, които не ви ограничават в броя на стаите и не начисляват допълнителни такси за тях.
2. Скорост на свързване на услугата към вашата система.Колкото по-бързо можете да интегрирате услугата и да „накарате“ системата да работи, толкова по-добре.
3. Възможност за интеграция.Важно е системата да може да се интегрира не само с уеб анализи, но и с други услуги (например CRM). По този начин можете не само да избирате данни от входящи обаждания, но и да ги сравнявате с информация за продажбите.
4. Лекота на използване.Проучете уебсайта на оператора за проследяване на обаждания, онлайн отзивите и преценете как работи системата му. Ако всичко в описанията на услугата изглежда просто и ясно, можете да му дадете плюс. Също така оценете интерфейса „Личен акаунт“ и възможността за проследяване на обаждания в тестов режим.
5. Допълнителни функции.Принципът на действие на проследяването на обаждания включва получаване на различни видове информация за всеки обаждащ се. Може да се покаже на екрана на мениджъра точно в момента на обаждането и той веднага ще види откъде се обажда лицето, дали се е обаждал преди, каква заявка е използвал, за да намери сайта и т.н.

Както можете да видите, изборът на оператор за проследяване на разговори не е толкова труден. За да направите това, трябва да оцените качеството на услугата, външния вид на вашия „Личен акаунт“ и как проследяването на обажданията ще работи в тестов режим.

Като пример, нека сравним няколко добре познати услуги за проследяване на обаждания.

Целево обаждане на Yandex

Google AdWords проследяване на обаждания

Пуснахме PhoneTrack - безплатно проследяване на обаждания, което ви позволява да проследявате обаждания от сайта, без да замествате номера. Можете да поискате достъп сега или да прочетете тази статия, за да разберете защо вашият бизнес се нуждае от PhoneTrack.

Как работи проследяването на обаждания

PhoneTrack намира всички телефонни номера на даден сайт и частично ги скрива от потребителите чрез изображение или текст. За да види пълния номер, клиентът трябва да кликне върху иконата или думата - и това действие се записва от системата. Кликването върху номер в повечето случаи води до разговор с клиента.

Кой може да използва PhoneTrack?

За компании, които искат да разберат:

• Колко често посетител на уебсайт се обажда на организацията?
• От кои страници на сайта идва конверсията за обаждане?
• От какъв източник на трафик и от какви ключови думи идва обаждащият се клиент?
• От кой регион се е обадил потенциалният купувач?

PhoneTrack е най-подходящ за малки и средни предприятия: той е безплатен, прост и включва само проследяване на обаждания. Големите компании най-вероятно ще предпочетат услуги с по-широка функционалност и по-висока цена.

Но ние не ограничаваме аудиторията си и каним компании от всякакъв размер да изпробват PhoneTrack!

Защо трябва да опитате PhoneTrack

Защо светът се нуждае от друга услуга за проследяване на обаждания? Защо една компания трябва да избере PhoneTrack, когато има други? За да обясним предимствата на услугата, нека разгледаме подробно нейната функционалност.

Свържете се с един ред код

Може да изглежда, че скриването на телефонни номера в уебсайт е лесна задача. Но за да го приложите и да прикачите данни към системата за анализ, ще ви трябват поне четири часа програмист и два часа уеб анализатор. През това време проследяването на обаждания ще бъде настроено само за един сайт без възможност за бързо добавяне на друг ресурс или телефонен номер.

PhoneTrack може да се активира от маркетолог, собственик на бизнес или всеки служител с основни познания по HTML/CSS. Не е нужно да сте разработчик, за да направите това! Можете да свържете произволен брой сайтове с неограничен брой страници към системата.

Как да свържете проследяване на разговори

Ако искате да редактирате настройките за проследяване на обажданията, щракнете върху раздела „Моите сайтове“, намерете желания ресурс в таблицата и го управлявайте с помощта на иконите в колоната „Управление“.

Връзка с Google Analytics и Yandex.Metrica

Броячите на Google Analytics и Metrics са свързани чрез проста авторизация. За това нямате нужда от програмист или анализатор. След като свържете акаунтите си с PhoneTrack, вече не е необходимо да посещавате https://services.completo.ru/, за да видите данните за обажданията: те ще бъдат събрани в системата за анализ.

За Google Analytics PhoneTrack създава събитие и действие, наречено телефонен номер на организацията.

Целта phone_click се появява в Yandex.Metrica.

Действията от PhoneTrack могат да бъдат анализирани по същия начин като другите цели и събития: погледнете процента на реализациите, страниците, източниците, каналите, ключовите думи, филтрирайте по дата.

Персонализиране на дизайна

Първо, трябва да решите кой елемент да скриете: текст, идентификатор или клас. След това, като използвате опцията „Метод на замяна“, можете да скриете телефонните номера, така че да изглеждат хармонично с дизайна на сайта. Например, можете да заредите икона от набора, който е използван в интерфейса и да затворите част от номера с нейна помощ.

При настройка на PhoneTrack предлагаме няколко опции за замяна на част от номера:

• Картина с око
• Текст „Покажи“
• Текст „Затворено“
• Текст „Отвори“
• Стилизирано око
• Всяка снимка, която качите

Избирате цвета на фона под текста или изображението чрез елемента от падащото меню „Метод на персонализирана замяна“.

Вградени анализи

След като инсталирате PhoneTrack, вашият акаунт ще има основна информация за обажданията. Отворете раздела „Отчети“ и вижте таблица с параметри:

• дата и час
• Телефон
• ID на клиента
• Регион
• Страница
• Източник
• Ключова дума

Тези данни са достъпни под формата на таблица и графика, която показва числата по време и телефонен номер. Резултатите са филтрирани по времеви периоди и всички параметри, изброени по-горе. Условия на филтъра:

• Съдържа
• Равно на
• Не е равно

Условията могат да се комбинират в зависимост от целта на търсенето.

Анализът се запазва в свързани акаунти в Google Анализ и Yandex.Metrica, но сметнахме, че би било удобно за потребителите да наблюдават основните индикатори на уебсайта PhoneTrack.

Клиентът вижда валиден телефонен номер

Компаниите за проследяване на обаждания, които в момента са на пазара, предлагат да наблюдават обаждания от уебсайт, използвайки динамично и статично проследяване.

С динамичното проследяване на обаждания всеки отделен потребител получава собствен телефонен номер. Този метод ви позволява да определите източника на повикването до ключовата дума.

Проблеми с тези опции:

• Потребителят не вижда истинския телефонен номер на компанията и много собственици на фирми не са доволни от това. Ако човек е записал номер или го е предал на приятели и организацията е отказала проследяване на обажданията, вече няма да е възможно да се обадите на фалшивия номер.
• При статичното проследяване на обажданията пътят на потребителя се вижда само на ниво рекламна кампания.
• Динамичното проследяване на разговори решава проблема, споменат по-горе, но е много по-скъпо: за всеки телефонен номер ще платите от 250 рубли.

PhoneTrack решава всички гореизброени проблеми, защото:

• Не променя номерата.
• Позволява ви да проследявате пълния потребителски път чрез стандартните системи за анализ на Google и Yandex.
• Безплатно.

Безплатно е

Проследяването на обаждания от уебсайт е услуга, която малките компании не могат да си позволят: цената в популярните системи за проследяване на обаждания варира от 1000 до 229 000 рубли на месецплюс заплащане на труда на служителите за изпълнение на услугата.

PhoneTrack е безплатна услуга с лесна връзка, която не изисква почти никакво време от служителите на компанията. Вярно е, че не отказваме доброволни дарения: ще намерите формуляра направо в интерфейса.

Засега не знаем как да монетизираме услугата: може би ще остане безплатна или ще стане платена, но евтина: приблизително 100 рубли на месец.

Бъдещи планове

Планираме да разработим комуникационна система PhoneTrack с CRM и електронни PBX, така че потребителите да могат да събират всички данни в една система.

Свържете PhoneTrack към сайта. Безплатно е и ще отнеме не повече от час работно време.

Нуждаете се от по-задълбочено проследяване на обаждания? Свържете се с "Комплето".

Искате ли да получите оферта от нас?

Започнете сътрудничество

(Посетен 7821 пъти, 1 посещения днес)